ステークホルダーの本当の意味とは？有時の時にはステークホルダーは異なる

「平時のステークホルダーと有時のステークホルダーは異なる」。

この言葉は、世界的なコミュニケーション・コンサルティング企業であるフライシュマン・ヒラードで用いられているものです。

コンサルタントはもちろん、マーケティング責任者や広報担当者が広い見識を持つためにも必要な知識です。では、さっそく見ていきましょう。

平時のステークホルダーと有時のステークホルダーは異なる

海外で飛行機事故などが起こると、ニュースでは「なお、乗客の中に日本人はいませんでした」という伝え方をします。

これを聞いて、普通の人たちは「自国のことばかりを考えているようで、なんだかなぁ」と思われるかもしれません。

しかし、実はこうした報道には別の目的があります。それは、たとえばその飛行機に乗っている可能性がある日本人の家族や知人から大使館やエアラインにたくさんの問い合わせが行ってしまうため、それを避けるという狙いがあるのです。

さて、平時のステークホルダーとは、従業員や顧客など、通常のステークホルダーのことを指します。しかし、トラブルの種類によっては、そのステークホルダーは大きく変化するのです。それが、有時の（大きなトラブルの際の）ステークホルダーです。

●しかるべき人にしっかり情報共有する姿勢が大切

たとえば家電メーカーが自社の製品に不具合があって、場合によっては発火に至るといったことを発見したとします。

家電メーカーのように大量の製品を販売している場合、すべての購買顧客を個別で把握していくことは不可能となります。となると、「自社の当該製品を買った可能性のある人」、言い換えると国民全体がこの場合、情報を伝えるべきステークホルダーになるのです（厳密には訪日外国人なども含まれるのですが、ここでは割愛します）。

そこで、メディアに協力をあおいでCMやニュースで情報を伝えたり、自社のホームページのトップ画面にその情報が目立つように配置したりするのです（実際、かつてパナソニックは、かなり長い間に渡って、そうした情報をトップページに置いていました）。

●問われるべき企業の姿勢をステークホルダーに明確にしよう

会社側は、こういったトラブルやリコールなどは避けたいものです。

しかし、会社というものは社会の公共の機関でもあります。その時々の状況に合わせて、社会に混乱を招かないようにするために、しかるべき人にしっかり情報共有する姿勢は、社会の一員でもある企業にとっては、問題を無駄に大きくしない上でも必要な態度であるといえます。

ステークホルダーは企業姿勢を常に監視している

有時のステークホルダーは、平時のものとは違い、広い範囲で使われることがあることを学びました。

広報PRやマーケティングでも、必ず必要となる見識です。有時には、会社側は、しかるべき人にしっかりと情報共有する必要があり、社会に混乱を招かないよう行動する必要があります。