真の見える化とは?自律的に解決できるよう「目に飛び込んでくる化」だ
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コンサルティングスキル
2020.11.01

真の見える化とは?自律的に解決できるよう「目に飛び込んでくる化」だ

見える化とは?

何か問題が起きているとき、その発見の手助けとなるのが物事の「見える化」です。

見える化によって見つかる問題には、さまざまなものがあります。ビジネスにおける典型的なものとしては、生産ラインでの不具合や顧客の不満、その他にはビジネスの品質上のトラブル。または、それに伴う財務数字(売上高や利益など)の悪化が挙げられます。

見える化の技術は、現場におけるコンサルタントはもちろん、マーケティングや広報の改善活動においても重要です。しっかりマスターしましょう。

 

真の見える化とは「目に飛び込んでくる化」だ

しばし、企業が陥ってしまうのは、売上高や利益といった財務数字(店舗当たりの数字などを含む)だけを見てしまい、後でようやく数ヶ月あるいは数週間前に起こった問題に気づくというパターンです。

特定の店舗の売上高や利益の低下は、実際にサービス品質レベルや顧客満足度の低下が始まったからといって、すぐに起こるわけではないところに注意しましょう。

それは、マーケティングや広報活動においても同じです。顧客対応やサービス品質の劣化は、市場に認知されるまでに時間がかかったりすることから、数字に反映されるにはタイムラグが生じます。

■異常が起こればすぐにわかるようにする

このようなやり方では、適切なアクションをスピーディーにとることができません。初動でつぶしておけば、対して大きな問題にならなかったものが、非常に広い範囲の火消しに追われてしまうということにもなりかねません。これを避けるのに必要なことが、現場レベルで早めに「好ましくないことの予兆」に気づくことです。

そのためには、先行指標となる数字や情報を異常が起こればすぐにわかるようにするべく、「目に飛び込んでくる」ようにすることが効果的です。

■問題が自然と目に飛び込んでくるようにする

社員に公開してもいいKPIはタイムリーに共有するようにし、かつ、顧客の生の声なども共有すると良いでしょう。たとえば、顧客の声をチャットツールに流して共有するなどです。

日本では伝統的な方法として、製造業の製造現場ではJIT方式(必要なものを、必要なときに、必要な量だけ生産するシステム)などを導入することと並行して、比較的早くにこの「目に飛び込んでくる化」を実施してきたのです。

トラブルがあると赤信号がともり、そこでラインを止めるなどといったシステムは非常にわかりやすい「目に飛び込んでくる化」であり、製造業であれば数多くの企業で導入されているものです。

 

見える化はグラフにすると理解しやすい

特にマネジメントに関する部分はまだまだであるという組織は少なくありません。数字と視覚を徹底的に活用し、問題を見つけやすくすることが重要です。視覚をどう活用するのかというと、やはり、グラフにして見せるというのが効果的です。

特に重要なKPIなどにおいては、時系列の変化を折れ線グラフや棒グラフにして誰もが見えるようにするだけで、「これは順調だ」「何かが変だな?」といったことが共有されやすくなるのです。

また、上から押し付けるのではなくて、現場が考えて、問題を「自分ゴト」と捉えさせて、どんな見える化が必要化を考えると、効果は更に増していきます。これは現場に蓄積されている暗黙知(経験や勘に基づく知識)を形式知(言語や図で示して説明できる知識)に変える効果をもたらすようになります。

 

「管理の見える化」と「自律の見える化」の違いとは

冒頭の言葉を残した「見える化」の権威でもあるコンサルタントの遠藤功氏は、このような見える化を「管理の見える化」と対比させて、「自律の見える化」と呼んで重視しています。

「自分が問題解決の当事者である」という意識がないと、見える化を進めてもその効果は小さいという点には注意を払っていきたいものです。

リーダーであれば、メンバーに当事者意識を植え付けるべく、常日頃から意識して質問を多用したコーチング的なコミュニケーションをとっていくことが求められています。

■まとめ

真の見える化とは「目に飛び込んでくる化」だとあるように、目で見てわかりやすい、理解のしやすい環境を作ると共に、現場に当事者の感覚を持たせることが重要であることを学びました。