PR会社の４つのリスク対策｜バイトテロによるバカッター・バカスタグラムがまた炎上？

こんにちは。2月に入り、寒い日が続いていますね。
これからインフルエンザが流行する時期ですので、体調不良にならぬよう暖かくしてお過ごしください。

さて今回は、ここ最近ニュースを騒がしている
バイトテロによるネット炎上と４つのリスク対策について取り上げたいと思います。

今年の1月から2月にかけ、飲食店等のアルバイト店員が、店内で不適切な行為をした動画、
いわゆる「バイトテロ動画」がネットで拡散し、リスク対策として関連企業が謝罪するという事件が相次いで起きています。

2013年ごろの問題となった「バカッター」と同様の事件で、
Twitterで発信し炎上した動画は「バカッター」、Instagramで発信されたものは『バカスタグラム』と呼ばれているそうです。

今回のこの件だけではなく、今や目にしない日なくなってきたネット炎上問題。
企業や広報はリスク対策やクライシスマネジメントにどう対処していくべきかを深堀していきます。

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一般的なネット炎上に至るリスク対策のプロセスは？

今回のようにSNSからのネガティブな投稿や事故が火種となり、
まとめサイトや巨大掲示版等を通じて拡散されていきます。

そこで広がりをみせると今度は、
大手WEBメディアやYahoo!ニュースへの掲載と段階を踏んできます。

最終的には、テレビメディアによる報道とネット炎上が相乗的に作用して、
企業の危機マネジメントやレピュテーションに大きく影響し毀損リスクを拡大していきます。

また厄介なのが、残り続ける炎上の跡(記録)。
不都合な情報が風化せず、炎上した事実とともに
企業情報や企業名が中長期的に悪影響をもたらしてしまうケースもあります。

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万が一、炎上してしまった際、どのように適切に対処していくか？

起こってしまった企業イメージを悪くする風評被害やネット投稿について、どう対応すべきなのか。
PR会社の取るべきリスクマネジメント視点で4つの対策を考えてみました。

1．迅速な初動対応

最も重要なのが、迅速な初動対応です。
ネット炎上は、SNS上での”リツイート”や”シェア”による拡散が容易なため、
あっという間にネガティブな情報が浸透していきます。

そのため迅速な対応ができるかどうかで、その後の事態の悪化に大きく影響します。

2.リスク対応時の社内コンセンサスと対応方針

事実関係の確認、投稿者の属性や傾向の特定、現在の論調とネットリスク等の分析を行い、
早急に静観や公表等の対応方針に関する社内コンセンサスを取る必要があります。

企業として対応方針が決まらないと、
あいまいな回答しかできず、事態を更に悪化せてしまいます。

3.社会的な責任を意識し必要な情報は出し切る

ネット上では、虚偽の説明や隠ぺいに対する拒否反応がとても強くそれだけで批判の的になります。
過去にも「廃棄処分しお客様には提供されていない」といったいい加減な回答により、
炎上が長引いてしまったケースが多々あります。

必要な情報は出し惜しみせず伝え、クライシス発生時のマニュアルを整備しておくとともに、
社会的な責任を意識した誠実な対応と謝罪が求められます。

4.炎上収拾した後の正しい逆SEO対策

事態が収拾した後もネット上には炎上した記録が残り続け、中長期的に悪影響を及ぼします。
そこで、「逆SEO」の導入が各企業でも進んできていますが、ここでも注意が必要です。

それは、無理やりな理由をつけた記事の削除依頼や不自然なブログ量産等の外部会社を活用した
恣意的な「逆SEO」は、もみ消しや隠ぺい工作等の批判を受け、再炎上につながります。

そのためにSNSやHPでの発信を含めて、
地道なPR活動を行い優良なコンテンツ作りをしていくことが、
正しい「逆SEO対策」と呼べます。また本当に大切切なことは、不祥事を起こさないということですね。

そのためには、SNSという身近な発信ツールに対して、
コンプライアンス意識をどうやって高めていくかが大きなポイントになりそうです。

まとめ PR会社がおこなうべきリスク対応

炎上は事前対応が大切。
消費者の信頼を損なわないためのリスク対応と対策について、
この機会に日頃からネットやSNSとの付き合い方など、
もう一度、企業広報がおこなうべきリスク対策について、見直してみる必要があるかもしれませんね。