ネット炎上にみる広報対応ポイント
コラム
経営戦略×PR
2015.03.11

ネット炎上にみる広報対応ポイント

だいぶ温かくなって、桜にもちらほら花が咲き始めましたね。
私のスケジュールもパーティや、花見の予定が入り始めました。
そういった人が集まる場での食はとても重要ですね。

その食といえば、去年ネット上で大問題となった”異物混入問題”。
SNSが身近になっており、消費者がその場で拡散し、一気に
炎上するケースが増えています。
SNSは非常に便利なコミニュケーションツールであると共に、
非常に危険が伴うコミニュケーションツールであります。

こうした問題が起こった時、消費者は、企業に問合せをする前に、
SNSで拡散してしまいます。それを企業が止めるのはほぼ不可能。
その為、SNSを日々確認するのも必要ですが、
むしろ出た後でどういった対応をするかが非常に重要となります。

当然、マイナスイメージですから、迅速で、かつ真摯な対応が
求められます。

しかしこの”迅速、かつ真摯な対応”は企業によってまちまち。
企業によっては広報から謝罪文を出すだけのところもあれば、
社長他役員が会見に臨む場合等様々です。

会見も、内容によっては、再炎上に繋がる為、
事実確認、そしてそれをいつまでに解決するかが重要となります。

広報の仕事はこれだけに終わりません。
迅速に、危機管理対策チームを作り、
各マスコミ各社からの取材攻勢にも対応する必要があります。
会見や、取材で解答する答えを用意したり
質問攻めを想定した対応などが必要となります。

こういうった対策は、いつおこっても対処できるように
普段から専門家から意見を聞いておくとか、前もって準備しておくことで
対応の差がはっきりとでますので、うちは大丈夫と言う認識を但し、
うちもなるかもしれないと思う事が重要です。

また、店舗で働く人のSNS活用も
甘く見ていると社長が辞任という最悪の結果に繋がりますので
例え、アルバイトと言えど、その企業に関わる方への
SNS教育の徹底は今後企業にとってマスト事項になると思います。

これからパーティーや花見等、社内のメンバーとの交流会の場も増えますが、
しっかりとした教育対応で、楽しい交流会を実施しましょう。


執筆者・監修者
上岡正明
テレビコメンテーター・経済記者
戦略PRプランナー・著書26冊累計105万部のビジネス作家
登録者25万人のYoutuber
上岡正明

MBA(多摩大学院経営情報学修了)
テレビコメンテーター
多摩大学客員講師(18,19)
帝塚山大学客員講師(19)
登録者24万人のビジネス系YouTube

「スーパーJチャンネル」「めざましテレビ」「王様のブランチ」「クイズミリオネア」等の元放送作家。日本を代表するPR戦略の専門家で、企業広報のスペシャリスト。未上場から上場企業まで戦略PRを手掛けたクライアントは300社以上。

広報ブランディング、新規事業構築、外資系企業の国内イベント、海外プロモーション支援のコンサルティング会社代表。現在まで約20年間、実業家として会社を経営。これまでに三井物産、SONY、三菱鉛筆、日本瓦斯など200社以上の広報支援、スウェーデン大使館やドバイ政府観光局などの国際観光誘致イベントなどを行う。

代表的なコンサルティング案件としては、日本中の女性たちの心を動かした「表参道のパンケーキブーム」、1年で200万台以上を売り上げた「ふとん専用掃除機レイコップ」、世界が注目する食イベント「肉フェス」、1カ月で6000万人(日本の約半分)にバズらせた「ジャポニカ学習帳“昆虫の表紙が変わった?”」がある。

経営と並行してMBA(情報工学博士前期課程)取得。東京都中小企業振興公社講師。成蹊大学、多摩大学、帝塚山大学の客員講師。東洋経済新報社、ダイヤモンド社、朝日新聞出版社、PHP出版、総合法令出版社、アスコム社、大和出版、すばる舎、宝島社から累計21冊80万部の著書を上梓。

日本神経心理学会、日本行動心理学学会、行動経済学学会、一般社団法人日本行動分析学会、日本社会心理学会、一般社団法人日本小児心身医学会、認知神経科学会の各学会員。

日経ヴェリタス・東洋経済オンライン・ダイヤモンドオンライン・プレジデントの4大経済メディアで専門家として記事連載もおこなっております。お読みになりたい方はこちらからご覧下さい。

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