広報担当者のための「口コミ活用戦略」メリット５選と注意点６選

この記事では広報・PR担当者の皆さんに向けて、「口コミ活用戦略」のメリットや注意点などについてお伝えしていきます。

「口コミが集まる環境はあるので活用したい」「口コミを集めて活用したい」とお考えの広報・PR担当者に特におすすめの内容となっています。

本記事では、広報・PRで扱う「口コミ」の定義、そして口コミ戦略のメリットや注意点などに関して解説します。

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広報・PRで利用できる「口コミ」の定義は？

「口コミ」にも色々ありますが広報・PRに利用する場合は、基本的に「ある程度企業側が意図して書いてもらう口コミ」ということになるでしょう。

例えば「商品購入後にレビュー依頼メールを送って、それで集まった口コミ」「SNSを利用したハッシュタグキャンペーンで集めた口コミ」などです。

「企業が意図せず発生している口コミ」は使いにくい

「企業が意図せず発生している口コミ」としては、「匿名掲示板（5chなど）の口コミ」「SNSの完全に自発的な投稿」「個人ブログでの商品の感想記事」などが該当します。

これらも引用表記や使用許可などに気を付けるなら利用できるかもしれませんが、扱い方に注意が必要ですし、「正直すぎて使いにくい」可能性もあるのであまりおすすめしません。

そして「そういった口コミこそ使うべきでは？」と感じる広報・PR担当者もいると思います。ですが、「企業が意図して書いてもらう口コミ」も「虚偽の感想」でさえなければ、公平性は変わらないので問題はありません。

広報・PR活動で口コミを利用することのメリット5つ

それでは広報・PR活動において口コミを利用することの主なメリットを紹介していきます。よく「口コミで広がった」「口コミで人気爆発」などの表現を耳にしますが、広報・PR担当者の皆さんはもう少し具体的に・現実的に捉える必要があります。

①：口コミ自体が信頼されやすい

口コミは実際に商品やサービスを使った人からの「リアルな感想」なので信頼されやすい傾向にあります。例えば、企業に「これは良い商品です」と言われても今一つ信じられないかもしれませんが、実際のユーザー数名に「良いですよ」と言われれば信頼できるのではないでしょうか。

もちろん「たとえ口コミでも信用できない」「良い口コミばかり集めているのでは」と考える人もいる可能性があります。ですが、そういった人はどのような情報でも疑うので気にする必要はありません。

なお、「疑い深い人＝悪い」ではないことも広報・PR担当者として頭の片隅に入れておきましょう。場合によってはそういった人の心も動かさなければなりませんし、そうでなければ意図して「疑い深い人は度外視しよう」とスイッチを入れてプレリリースなどを書くことが大事です。

②：ポジティブな口コミによって注目度が上がる

ポジティブな口コミが広がることで商品やサービスがたくさんの人に注目されるようになれば、売上アップにもつながることでしょう。

③：ネガティブな口コミでも対応によっては信頼性が上がる

ネガティブな口コミに対しても誠実に対応することで信頼性が上がります。まず、そもそも「ネガティブな口コミも取り上げる」という時点で、「あえて悪い部分に触れるのは信頼できる」と考えてくれる人もいます。

また、ネガティブな口コミに対して公式サイトやSNSで回答したり、「○○という対応させていただきました」とコメントしながら具体的になんらかの対応をしたりすることでさらに信頼性がアップすることでしょう。

④：自然に拡散されやすい

口コミは企業が直接働きかけなくても、「SNSで他の人の口コミを見た人」、「公式サイトで口コミを見た人」、「個人ブログで感想を見た人」、「喫茶店で友達から商コ品の感想を聞いた人（単なる感想であって報酬などはない）」などが自然に拡散してくれます。

そして人々は「押し付けられる情報」よりも、「自分で探す情報」や「自然に目に入ってくる情報」を好む傾向にあります。そのためそこからなんらかのアクション（公式サイトへのアクセス、無料会員登録、注文など）をしてくれる可能性が低くはありません。

⑤：「口コミ戦略」は比較的低予算で実践できる

「口コミ戦略」は比較的低予算で実践できます。具体的には「口コミが集まる・拡散される環境」を用意し、あとは「自然に口コミが増える・拡散される後押し」をすれば、そのまま広報・PR効果の発声が期待できます。

そして例えばサプリメントの口コミが、「たった今、どのサプリメントを買うか迷っている人」のところに届けば、そのまま自社のサプリメントを選んでくれるかもしれません。そのため効率も良いといえるでしょう。

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広報・PR活動で口コミ戦略を取り入れるにあたっての注意点6つ

続いては広報・PR活動において口コミ戦略を取り入れるにあたっての注意点をいくつか紹介していきます。「ただユーザーが口コミを流してくれるのを待てばいい」と考えていると効果が出ない可能性が高いので気を付けてください。

①：口コミが発生・拡散しやすい環境を整える

先ほども少し触れましたが口コミが発生・拡散しやすい環境を整えることが大事です。そうでないと広報・PR的な効果は生まれにくいです。「環境作り」の例は主に以下の通り。

• 商品購入後に自動でレビュー依頼メールを送る
• SNSへの投稿、共有ボタンをどこかに設置する（もしくはメールなどでリンクを送る）
• 自社SNSアカウントや公式サイトなどで、すでに発生している口コミを紹介する
• 口コミに対して特典（ポイント、割引など）を用意する
• 「口コミ投稿をお待ちしております！」などのポジティブなメッセージを書く

一番下の「口コミ投稿をお待ちしております！」のように、してほしいアクションを具体的に書いて、見た人の脳内で「自分がアクションをしている姿」をイメージしてもらうことが意外と大事です。

②：「口コミ投稿そのものへの特典」はOK。「プラスの口コミ限定の特典」はNG

ネガティブなものを含め内容を問わず「口コミ投稿自体への特典」を用意するのは基本的にOKですが、「プラスの口コミへの特典（ネガティブな内容の口コミには特典を与えない）」のはNGです。

言うまでもなく印象が悪いですし、「特典で釣って無理に書かせたプラスの口コミ」はどことなく魂が入らないものになり、他人を動かせなくなる可能性が高いです。

③：特典やキャンペーンについては「口コミ集めに使う場所」のルールに従う

現状の法律では「口コミの内容を問わず特典を与える」のは基本的にOKですが、「口コミ集めに使う場所」によっては一律NGなので気を付けてください（例えばGoogleの口コミなど）。

そのため「口コミに使う場所」のルールをきちんと確認し、不明点があれば直接問い合わせた上で口コミ戦略を実施しましょう。「特典などが一律NG」なら、単に「よろしければレビューをお願いします」とお願いするだけに留めましょう。

✅今後の法改正などにも注意

今後の法改正によっては「口コミの内容を問わず特典を与える」のも法律違反になるかもしれないので常に気を配っておきましょう。※あなたが本記事を読む時点で法律違反になっている可能性もゼロではありません

④：自作自演で口コミを作らない｜ステルスマーケティングにも注意！

自作自演で口コミを作るのももちろんNGです。特に小さく売り出す商品・サービスなどであれば率直に言ってバレない可能性が高いものの、どうしても「不自然な口コミ」になりやすいため、そういった意味でも厳禁です。

さらに例えば「裏で誰かに話を通して口コミの内容をある程度指示して、あたかも自然な口コミを書いてもらう」などの行為はステルスマーケティングに該当する可能性があるのでこちらもやめましょう。キーワードは「とにかくあるがままに進めていく」です。

⑤：ネガティブな口コミへの対応を決める

先ほどもお伝えしましたが、ネガティブな口コミも無視をせず誠実に対応することが重要です。例えば以下の通り。

• 内容によっては謝罪
• 改善策の提示
• 実際に改善した場合は公式サイトやSNSなどで伝える

こうすることでネガティブな口コミを逆手に取って、ブランドイメージなどを高めることができます。

✅あえてネガティブな口コミをしてくれる人の存在はありがたいという考え方も

ついネガティブな口コミをする人を敵視してしまうかもしれません。しかし「口コミをする」には手間も最低限の思い入れも必要なので、それがネガティブな内容であっても口コミをしてくれる人の存在はありがたいといえます。

特に「もっとここがこうであれば……」など具体性がある場合、「改善されればさらに濃いユーザーになってくれる人」である可能性もあります。

✅ただし暴言やあまりにも的外れな口コミは無視、もしくは毅然とした対応を

ただし暴言に近い内容やあまりにも的外れな口コミにまで、まともに向き合う必要はありません。対応方法の一つは「無視」です。特にメールでレビューを送ってもらう場合など、他人が見ることのない口コミは無視でも構いません。

ただ、SNS上の投稿など他人の目に触れる可能性があるケースでは、例えば「本来は○○なのであなたの認識が間違っています（実際にはもっと硬い言葉で書く）」とリプライを送るなど、毅然とした対応をしましょう。

⑥：口コミ戦略は商品・サービスに関係する部署などとも協力・相談して進めていく

口コミ関連に限りませんが、商品・サービスに関係する部署などとも協力・相談した上で広報・PR戦略を実践しましょう。そうでないと「開発部署（など）の想い・方針」と広報・PR活動の内容がズレる可能性があります。

さらに言うと、勝手に進めてしまえば「商品開発に直接関わっていない広報・PR部署が勝手なことを……」を反感を買う恐れもあります。

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