029　コンタクトポイント

コンタクトポイントとは、テレビや雑誌・ラジオ・新聞の媒体、インターネットや携帯電話などのモバイル端末・イベントやキャンペーンなど、顧客・消費者がブランドに接するあらゆる瞬間に焦点をあて、価値提供を行う戦略。

広告のように企業側から発信される接点や、クチコミのように顧客から発信される接点も含まれます。

ITやインフラの進展により新たな顧客接点が生まれ、メディアを取り巻く環境も大きく変化しました。

各コンタクトポイントで重要なことは「ブランドとして一貫性のある価値提供を行うこと」。

では役割について考えてみたいと思います。

メディアを横断。顧客は仕掛けた通りに行動する

コンタクトポイントは4つに分類できます。

1.購買前コンタクトポイント

2.購買時コンタクトポイント

3.購買後コンタクトポイント

4.影響コンタクトポイント

それぞれのシーンを想像してみるとわかりますが、「①購入前」にはテレビで気になり、「②購入時」に百貨店にいき、「③購買後」にカスタマーセンターへ電話をして、「④影響」でSNSに書き込みをする。

これはほんの一例ですが、この行動範囲をみても多数のメディア・媒体を横断しているのがわかると思います。

それぞれの媒体に目的を持たせ、顧客・消費者に複数の道筋を用意しましょう。

消費者は「勝手に行動している」と感じても、実は企業側が「こう動いて欲しい」と仕掛けているのです。

顧客との関係性を深化させるためのメディア分析・プランニング力が試されます。