炎上対応の強力な選択肢！危機対応で上手に「無視」するコツとポイント５選

経済記者・経済コメンテーター
戦略PRプランナー・著書26冊累計105万部のビジネス作家
登録者30万人のYoutuber

「めざましテレビ」「王様のブランチ」「スーパーJチャンネル」元放送作家で広報スペシャリスト。テレビコメンテーター、MBA、多摩大学客員講師、経済産業省認定支援アドバイザー。ダイヤモンド、東洋経済、プレジデント、日経ヴェリタス等で経済記事連載中。より詳細なプロフィールはページ最後に。

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この記事では広報・PR担当者の皆さんに向けて、炎上対応などで上手な「無視」をするためのポイントなどについてお伝えしていきます。

特に「無視するべき場面があっても必要以上に気にしてしまうことがある」という方や、「そもそも無視をしていい場面がわからないし、本当に無視をしたらトラブルが起きるのでは？」と疑問に感じている広報・PR担当者におすすめの内容となっています。

本記事では、炎上対応などで「無視」が選択肢に入るパターン、上手な無視をするためのポイント、そして「無視」に関して社員に共通認識を持たせることなどに関してお話ししますので、ぜひ参考にしてください。

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広報・PR担当者が知るべき炎上対応で「無視」が選択肢に入る3つのパターン
炎上や不祥事の対応で「無視」をするための広報・PR上のポイント5選
「無視」の基準、マニュアル、方法などは広報・PR部署以外の社員にも伝えるのがおすすめ
まとめ

広報・PR担当者が知るべき炎上対応で「無視」が選択肢に入る3つのパターン

それでは広報・PR担当者の皆さんに向けて、炎上対応などで「無視」が選択肢に入る主なパターンを紹介します。「頃合いを見て、後は無視でいい」と突然言われるよりも、最初からご自身なりの「基準」がある方が対応しやすいかもしれませんね。

パターン①：炎上や不祥事などに一通り対応して以降

炎上や不祥事に関して最初から「無視でいい」と判断するのは危険であり、まずは事実確認などをして「落ち度がある」→「釈明や謝罪をしないと企業にとって不利益になる」と判断したらしかるべき対応をするべきです。

しかしやるべきことを全部やった後なら「無視」が選択肢に入ります。もちろん正当な問い合わせやクレームには個別に答えるべき場合もありますが、そうではなく「過ぎたことを延々言っているだけ」、「建設的でないクレーム」などであれば反応はしなくてもいいはずです。

それでも反応することで事態がさらに好転するケースもありますが、そうならず「いつまでも安易に反応するのだろうか」と呆れられる恐れも。また、多くの人が忘れているにもかかわらず不必要に反応することで、「そんなことがあったのか」と知られて、最悪の場合は再炎上しかねません。

✅炎上や不祥事に対して「過剰対応」をするのはむしろ不誠実な場合も

プライベートでも「過剰に謝られるとかえってイライラする」という経験をしたことがある方も多いと思いますが、ビジネスや広報・PR発信においても同じことが起きる可能性があるので気を付けてください。

「自分や企業が楽になりたいだけで対応してはないか」ということを常に意識することをおすすめします。

パターン②：誰も真に受けないレベルの暴言や誹謗中傷

暴言や誹謗中傷に対して厳格に対応する選択肢もありますが、客観的に見て誰も真に受けないレベルのものなら無視するのも悪くありません。対応するにも広報・PR部署などのリソースを使いますし、弁護士などに対応依頼をすると具体的なコストも発生してしまいます。

また、パターン1の話にもつながりますが、対応することで暴言や誹謗中傷を目にしてマイナスイメージを抱く人もいますし、そもそも「炎上しない対応」が絶対にできると断言できる広報・PR担当者はなかなかいないのではないでしょうか。

パターン③：内輪ノリや特定界隈での一過性の騒ぎ

例えばダイエット器具を販売している場合、「ダイエットは絶対に良くない」という過激な思想を持った界隈の人たちの間で一時期に槍玉に挙げられる可能性があります。しかしこれはいわゆる内輪ノリですので、基本的にはすぐに自然鎮火するものです。

そしてこの例のように「ダイエットは絶対にNG」など極端な考えを持つ人に対して直接的・論理的に反応しても理解されない場合が多いです。さらに反応すれば「やはり真実を言われると都合が悪いのだ」と判断してさらに大騒ぎするケースもあります。

よってやはり「無視」が最善であることが少なくありません。特にプライベートでも盛んにSNSを利用している広報・PR担当者の中にはそれを実感している方も多いのではないでしょうか。

炎上や不祥事の対応で「無視」をするための広報・PR上のポイント5選

それでは広報・PR担当者の皆さんに向けて、炎上や不祥事の対応で「無視」をするためのポイントをいくつか挙げていきます。一般的な意味やプライベートでの「無視」とは少し違う部分もあるので気を付けてください。

ポイント①：ここでいう「無視」はあくまで「無反応」であり「見ない」のではない

炎上や不祥事の対応における「無視」とは、あくまで「無反応」のことであって「最初から見ない」や「現実を見ない」とは異なります。トラブルなどがあれば速やかに事実確認をして「これは無視でいい」と判断したら無視をする。この段階での「無視」も「無反応」であり、事態の観察は継続します。

例えば定期的にエゴサーチをかけて誤解が広がっている場合は公式SNSアカウントなどで声明を出したり、「誤解を招く投稿」をしているアカウントに対して直接リプライを送って説明をしたりします。

これが正しい「無視」であって「目を背ける」などのネガティブな行動とは異なることを意識してください。

ポイント②：炎上や不祥事の原因となった投稿の削除や非公開を安易に行わない

本格的に「無視」をするとなると、炎上や不祥事の原因となった投稿の削除や非公開をしたくなると思いますが、安易に実行するのは厳禁です。「証拠隠滅」と思われかねませんし、そうでなくても「消すという反応」はしているので適切な判断とはいえない場合が多いです。

また、「一部界隈で騒がれているだけで企業側に落ち度がない」にもかかわらず削除や非公開をすれば「間違いである・問題があると認めた」と思われて、さらに炎上するケースもあるので気を付けてください。

✅早急な削除・非公開が必要な場合はコメントを出してから削除する

ただ、例えば「他者・他社に迷惑がかかる内容」や「明確な誤りが含まれていて拡散されることのデメリットが大きすぎる内容」などの投稿の場合は、すぐに削除することも検討しましょう。

一例として「投稿内容に問題があったため削除させていただきました。」「お問い合わせや投稿内容の確認要望がある方はご連絡をお願いします（連絡先を掲載する）」などですね。それ以降は、正当な問い合わせや内容確認要望以外は無視して構わないはずです。

ポイント③：細かな反応や反論をせずに他の広報・PR業務に集中する

これまでの内容ともかかわりますが、無視をすると決めたら（監視は必要ですが）細かな反応や反論をせずに他の広報・PR業務などに集中しましょう。広報・PR部署は基本的に多忙なはずですので、必要以上に監視をしたり、反応・反論をして戦ったりする余裕はないのではないでしょうか。

また、ビジネス上のものに限らず、無視ができない理由の一つに「時間を持て余しているから」「暇だから」などがあるとされています。そのため無視をすると決めたら、まずはその後の業務スケジュールを改めて調整するのもいいでしょう。「以降のタスク」が見えるとモチベーションや集中力が上がってくるはずです。

ポイント④：プライベートではSNSなどの通知を切る選択肢もある

業務中は無視ができてもプライベートとなると、「自由な時間」すぎて気になってくる方もいるようです。

しかしやはり精神衛生上好ましくありませんし、プライベートでビジネス的な「反応」をするのは安全面で考えてもいいことではないので、業務外ではSNSなどの通知を切っておくのもいいでしょう。

ポイント⑤：「監視」はその適性がある人に任せる方法もある

たびだび話題に出している「監視」ですが、性格上強いストレス・プレッシャーを感じたり、どうしても反応したくなったりする方もいると思います。そのため人員の余裕がある場合に限りますが、監視はその適性がある人に任せるのもいいでしょう。少し乱暴な表現ではありますが、「何を見てもケロッとしている人」に依頼するのですね。

監視の方法や基準をまとめたマニュアルを用意しているのであれば、広報・PR部署以外の社員に頼んで「何かあったら報告してください」でも構わないはずです。