ウェブサイトにFAQを掲載する企業広報視点の５つのメリット

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この記事では広報・PR担当者の皆さんに向けて、企業公式ウェブサイトにFAQを掲載することのメリットなどについてお伝えしていきます。

特に「これからFAQを作成・掲載しようと思っている」という方や、「かなり前に掲載したまま放置している」という方におすすめの内容となっています。

本記事では企業公式ウェブサイトなどにFAQを掲載することの広報・PR上のメリット、そしてFAQに関する注意点などについてお話ししますので、ぜひ参考にしてください。

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企業公式ウェブサイトにFAQを掲載する広報・PR上のメリット5つ

それでは広報・PR担当者の皆さんに向けて、企業公式ウェブサイトにFAQを掲載することの主なメリットを挙げていきます。プライベートでどこかのサイトのFAQを眺めていてもあまり思うことはないかもしれませんが、実は大きな意味があります。

メリット①：ユーザーにとって便利

企業公式ウェブサイトにFAQがあるとやはりユーザーにとって便利です。「FAQを掲載せずともサイト内に網羅的に情報を掲載すればいいのでは」と感じるかもしれませんが、それでは膨大すぎて欲しい情報が見つからない恐れがあります。しかしFAQがあればスムーズに情報を探せる場合が多いですよね。

また、ユーザーにとって以下のメリットもあります。

• 「情報収集で詰まっていない人」にとっては、FAQで情報が切り離されているとサイト全体が見やすい
• サイト内で情報が見つからず外部（Google検索→外部サイトアクセスなど）で探すことが少なくなる
• 「公式の情報」なので安心して信用できる

✅ユーザー満足度が上がって間接的に企業の利益にもつながる

また、FAQに限りませんが企業公式ウェブサイトなどが「ユーザー想いの内容・設計」になっていると企業やブランドに対する信頼感が強まり、間接的に企業の利益にもつながるものです。逆にFAQが充実していないと「信頼できない」と人が離れる恐れもありますよね。

さらに特に企業公式ウェブサイト内で直接商品の注文などを受け付けている場合、「FAQが充実していない」→「他で調べるためにサイトを離れる」→「そのまま顧客が離れて機会損失が発生する」などもあり得ます。

メリット②：カスタマーサービスなどの対応コストが減る

企業公式ウェブサイトにFAQがあることでユーザーからの問い合わせが減り、カスタマーサービスなどの対応コストをカットできるかもしれません。単に時間・労力を節約できるだけでなく、「このような初歩的な疑問にも答える必要があるのか……」という精神的負担が少なくなるのも実は大きなメリットといえます。

そして浮いた分のリソースはさらに重要な問い合わせに対応したり、他の業務をしたりするために使えますよね。

メリット③：FAQサイトの閲覧データがサイト改善などの参考になる場合も

FAQサイトの閲覧データが企業公式ウェブサイトなどの改善の参考になる場合もあります。例えば「FAQページ内で閲覧数が多い項目」は、サイト内の他のページにも同じ内容（もしくは抜粋した内容など）を掲載してもいいかもしれません。

また、FAQの閲覧データはユーザーのリアルな行動がわかるデータでもあります。ヒアリングなどでもデータ収集はできますが、「ヒアリングである」という時点で必然的にバイアスがかかるので、場合によってはFAQから見えるデータの方が役立つことさえあります（ヒアリングのデータも貴重ではありますが）。

さらにいうとFAQから得たデータは他の広報・PRやマーケティング施策を練る際の参考になる可能性がありますし、企業公式SNSアカウントでの発信においても何か反映するべき部分があるかもしれません。

メリット④：ユーザーの「特定のFAQの閲覧」が他の情報提供や商品購入などにつながる場合も

例えば、ユーザーが特定のFAQを閲覧した際に関連しそうな情報を表示する、またはさり気なく「関連しそうな他の情報」を出したりすることで、場合によっては商品やサービスの購入につながることさえあります。

FAQを見るユーザーの多くは「企業や商品・サービスに最低限の興味はある状態」なので（興味がなければ疑問を持たない、疑問を解消しようとしない）、実は企業側にとってチャンスがあるともいえます。

メリット⑤：社員向けFAQも作成できる

企業公式ウェブサイトに限定パスワードを用意する、もしくはそもそも社員向けネットワークなどを使うなどして社員向けのFAQも作成できます。これによって各社員がノウハウを蓄積していくことが可能ですし、上司などに質問する手間もカットできますよね。

また、広報・PRやマーケティングなどのノウハウを他部署にも逐一説明するのは大変ですが、簡単なものであればここで学んでもらえるはず。これによって多忙な広報・PR部署のリソースの節約につながることでしょう（もちろん他の部署のリソースも）。

企業公式ウェブサイトにFAQを作成するにあたっての広報・PR上の注意点6つ

続いては企業公式ウェブサイトのFAQも作成するにあたっての広報・PR上の注意点をいくつか挙げていきます。「よくある疑問と回答を載せるだけで完了」と簡単に考えていると失敗する可能性があるので気を付けてください。

注意点①：「ユーザーが知りたい情報」を提供する内容にする

当然ながら「ユーザーが知りたい情報」を提供して疑問や不安が解消されるFAQでなければなりません。上で触れたように「よくある疑問と回答を載せるだけ」でもある程度満たされるでしょうがさらに質を高めたいところです。

そのための具体的な方法としては、「今までユーザーから寄せられてきた疑問をまとめる」→「多かった疑問をFAQで扱うと決める」→「各疑問に対して正確な回答を作る」→「FAQとして掲載する」などがあります。つまりデータに基づいて作るということ。

また、企業を立ち上げたばかりであまり疑問が寄せられていないなどの場合は、同業他社のFAQを参考にしたり、アンケート調査をしたりするといいでしょう。

注意点②：ユーザーにとって見やすくする

単に「読めば疑問が解消されますよ」ではいけません。どのユーザーにとっても見やすいものにしましょう。そのためには可能な限り専門用語を使わない、画像やイラストを交える、必要に応じて動画も使うなどの工夫が求められます。

注意点③：解釈が分かれるような答え方にしない

解釈が分かれるような答え方を避けるのも大事です。例えば「何日ほどで発送されますか？」ならできる限り「□日以内を目安に～」などと具体的に答えるのが好ましく、「極力お待たせいたしません」などはNGです（そもそも疑問に答えてもいませんね）。

また、「割引が適用される商品A、商品B、商品Cが対象です」などの書き方では、商品Aにのみ割引が適用されるのか、3商品に適用されるのかユーザー側からは判断できません（並列表現でよくあるミスです）。このケースでは「割引が適用される3商品（AとBとC）が対象です」など誤解が生じない表現を使いましょう。

他にもややこしい、もしくは判別できない書き方はたくさんありますので、「全部理解している広報・PR担当者目線」ではなく、「何も知らないユーザー目線」に立ってFAQを作成することを心掛けてください。

✅掲載前にダブル（以上）チェックをする

FAQが一通りできあがったら掲載前にダブル（以上）チェックをしましょう。この際、「主な作成者」とは別の部署の社員に見せると、フラットな目線で確認してもらいやすくなるのでおすすめです。

注意点④：変更点があれば即アップデートする｜定期的なアップデートも

商品・サービスの使用変更、注文方法の変更、決済方法の追加など、変更点があれば即FAQのアップデートをしましょう。そうでないと混乱を招く可能性がありますし、「誠実さのない企業」という印象を与える恐れさえあります。

よって企業内でなんらかの変更があった場合はその都度「FAQで手を加えるべき部分はないか」とチェックするのがおすすめです。そのためには社内ネットワークなどを整備して、広報・PR部署が把握しにくい情報も拾い上げられるシステムを構築する必要がありますね。

注意点⑤：目立つ場所に設置する

意外と見落としやすい要素ですが、FAQは企業公式ウェブサイト内の目立つ場所に設置することも大事です。ページの下部に設置しているサイトが多いですが、それだけでなくページの上部や「各ページ内で混乱が起きそうな場所（注文ページなど）」にもリンクを作っておくといいでしょう。

また「FAQ」という言葉が通じないケースもあるので「よくある質問」という文言を使うことをおすすめします。

注意点⑥：FAQが膨大にならないようにする｜重複を避ける

よくある疑問と回答を網羅的に掲載するのは大事ですが、FAQが膨大にならないようにしましょう（欲しい情報が見つかりにくくなる）。

とはいえ多くの企業は「情報量が多すぎて見にくい」というレベルにはならないでしょうが、「更新」ではなく「追加」のつもりで積極的に情報を増やしていくとユーザーの負担が増える可能性が高いので気を付けてください。

また、どこからを「膨大」、「見にくい」と判断するかは難しいところですが、少なくともFAQ内での情報の重複はないようにしましょう（雑に更新している場合はあり得ます）。

まとめ

企業公式ウェブサイト内などのFAQにはユーザーの疑問を解決する効果がありますが、それだけでなく信頼性の強化などにもつながるので実は広報・PRやマーケティング的な価値もあるといえます。よって雑に作っている、もしくはまだ存在しない場合は早めの作成をおすすめします。

FAQ作成時の重要なポイントとして、「企業目線」ではなく「ユーザー目線」で作るということがあります。専門用語や複雑な表現などは使わないようにして、「何も知らない人でも理解できる回答」に仕上げるのがコツといえます。

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