実は奥深い！広報・PR効果を持つ「FAQ」作成・導入する５ステップ

経済記者・経済コメンテーター
戦略PRプランナー・著書26冊累計105万部のビジネス作家
登録者30万人のYoutuber

「めざましテレビ」「王様のブランチ」「スーパーJチャンネル」元放送作家で広報スペシャリスト。テレビコメンテーター、MBA、多摩大学客員講師、経済産業省認定支援アドバイザー。ダイヤモンド、東洋経済、プレジデント、日経ヴェリタス等で経済記事連載中。より詳細なプロフィールはページ最後に。

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この記事では広報・PR担当者の皆さんに向けて、質の高い「FAQ」を作成・導入するためのステップなどについてお伝えしていきます。

特に「申し訳程度のFAQしか掲載していない」という場合や、「FAQを掲載したはいいが、長期間放置している」という広報・PR担当者におすすめの内容となっています。

本記事ではFAQの主な種類、FAQ作成・掲載に関するメリットや注意点、そしてFAQ作成・導入のステップなどに関してお話ししますので、ぜひ参考にしてください。

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FAQには主に3種類ある
企業公式ウェブサイトにユーザーFAQを掲載する広報・PR上の4つのメリット
FAQ作成・掲載に関する広報・PR上の4つの注意点
広報・PR担当者が知るべき効果的なFAQを作成・導入するための5ステップ
企業のFAQは広報R担当者が主導して丁寧に作りこもう

FAQには主に3種類ある

FAQ（よくある質問）には主に3種類あります。

ユーザーFAQ：一般ユーザー向けのFAQ
コールセンターFAQ：コールセンタースタッフ向けのFAQ。想定問答集を作ってユーザー対応の質を上げる
社内FAQ：社員向けのFAQ。社員が社内制度やルールを理解するためのもの

「FAQ」と聞いて多くの人が連想するのは「ユーザーFAQ」でしょうが、実はそれ以外のタイプもあります。ただ、どのタイプのFAQも作り方は似ています（詳しくは後述）。

企業公式ウェブサイトにユーザーFAQを掲載する広報・PR上の4つのメリット

企業公式ウェブサイトなどにユーザーFAQを掲載する広報・PR上の主なメリットは以下の通りです。

ユーザーにとって便利。満足度が上がる
問い合わせなどへの「対応のためのコスト」が減る
ユーザーへの情報発信の一環でもある。特定のFAQページから興味を持って別のページを見てくれる人も
「FAQの閲覧データ」は実は貴重なデータ

FAQページの閲覧データですが、例えば「特定の商品に関するFAQのみ閲覧数が多い」などの場合は単にその商品についての説明がわかりにくいだけでなく「それだけその商品が注目されている」という可能性もある、などマーケティングや広報・PR施策に活かせるかもしれません。

FAQ作成・掲載に関する広報・PR上の4つの注意点

FAQ作成・掲載に関する広報・PR上の主な注意点は以下の通りです。

閲覧者にわかりやすく：専門用語を使わない、必要に応じて画像や動画も交えて明快に
網羅的にしつつも膨大にしない：網羅的に項目を作るのは重要。ただし些細な事柄まで扱って膨大にしないように
変更点があれば即反映させる：細かな間違いでもトラブルになり得る。定期的な内容チェックもする
目立つ場所に設置する：画面下や画面上だけでなく、サイト内の混乱しやすい場所の付近にも。テキスト内リンクも

意外と「目立つ場所に」ができていないサイトが少なくないので要注意。また、サイト内の（内容がわかりにくい場所の）文中にも「詳細はこちら→よくある質問」などを載せると親切です。

広報・PR担当者が知るべき効果的なFAQを作成・導入するための5ステップ

続いては広報・PR担当者の皆さんに向けて、効果的なFAQを作成・導入する方法をステップ分けして解説しますのでぜひ参考にしてください。「思い浮かんだ質問を並べていけばいいだけ」と考えていると失敗する可能性が高いので注意が必要です。

ステップ①：FAQ導入の主目的を決める

まずはFAQ導入の主目的を決めましょう。お伝えしたようにユーザー満足度の向上、対応コストの削減、社員の知識向上など様々なものが考えられますが、その中でどれを最優先するか定めます。FAQというものの特性上、オーソドックスな作り方をすればどの目的もある程度達成できるでしょうが、どれをメインにするか絞っておくと、更新・追加・削除などをする際にブレにくくなります。

ステップ②：質問と回答を作成していく

FAQ導入の主目的が決まったら質問と回答を作成していきます。

例えば「ユーザーの満足度を上げるのが主目的のFAQ」なら日頃ユーザーからもらう質問や問い合わせを整理して、それに対する回答を正確に作ります。別のパターンですが、「社員のためのFAQ」なら社員が抱いている疑問をアンケート調査するのも良さそうですね。

ちなみに一問一答を作っていくうちに、似たような質問や回答が増えていく場合もあります。そういったケースではひとまとめにしたり、「類似事例はこちら」などとページ内リンクを貼ったりして整理することをおすすめします。

ステップ③：ダブル（以上）チェックをする｜質問内容に関係する部署の協力を受けつつ

質問と回答を作成したらその内容のダブル（以上）チェックをしましょう。最初の大まかなチェックは広報・PR担当者が行っても構いませんが、2回目以上の確認からは質問内容に関係する部署の社員に見てもらうことをおすすめします。

また、万全を期すなら、3回目くらいからは質問内容と直接関係のない部署の社員、確認してもらうといいでしょう。「ほぼ何も知らない人」でもわかる内容になっていることも重要だからです。

つまり単に内容にミスがなければいいわけではなく、一般ユーザーが読んですんなり理解できるようになっている必要があるのですね。

✅回答は極めて正確に。ゼロミスが基本

あえて乱暴な言い方をすると「これはどうすればいいんだ！」と差し迫った状況でFAQを頼るユーザーも少なくありません。そういった人に対して間違った内容を伝えるとトラブルにつながりかねないので、FAQの内容はゼロミスを基本として考えてください。

いくら時間を使ってもいいところなので、必要であれば関係部署の社員を複数人集めるなどして「伝わるか」、「誤解がないか」などを追求しましょう。

ステップ④：FAQの管理担当や運用ルールを定める

すでにお伝えしているように日々の管理、更新などが必要です。そのためFAQの管理担当や運用ルールなどを決めましょう。この部分をあいまいにしたまま本格的に導入しても、「本来管理・更新すべきこと」が放置されて、いつの間にか破綻してしまう恐れがあります。

さて、決めるべき具体的なポイントは主に以下の通りです。

管理担当者：広報・PR担当者など理解がある社員。複数で担当したいところ
管理責任者：最終的な権限を持つ社員
更新（確認）頻度：例えば月1回など、FAQを確認（必要に応じて更新）するペースを決めます
即時変更の際の確認・更新方法：「即時変更するべき項目」がある場合の確認・更新方法
問い合わせ・クレーム対応方法：誰が対応するか（どう答えるか）をできるだけ明文化しておく

主に上記定めてFAQのユーザービリティや広報・PR効果が最大限発揮されるように努めましょう。また、これらのルールなどは必要に応じて調整されていくべきものです。

ステップ⑤：作成や運用に使うツールやシステムを選定する

FAQの項目が少ない場合などは全部自力でもこなせるかもしれませんが、負担が大きくなりそうな場合はFAQ作成・運用に使うツールやシステムの導入を検討しましょう。ツールやシステムの機能性などによりますが、月額無料～3万円程度で利用できます。なおFAQ作成だけでなく他のことにも活用できるものが多いので料金以外の部分も比較してみるのがおすすめです。