メディアを通じたコミュニケーション文脈の重要性

2018年05月14日

皆様は、G.W.いかがでしたでしょうか?
連休が終わり、あっという間に夏が来てしまいそうですね。
ただその前に来る、じめじめとした梅雨に負けず、頑張っていきましょう!

さて、今回はメディアを通じたコミュニケーションの重要性について取り上げたいと思います。

昔は、メディアからの情報が一方通行のように消費者へ届いており、反応もどこか遠いものであったように感じます。
しかし昨今SNSやブログといったツールの登場により、メディアからの情報に対して反応がより身近なものとなりました。
また個人が簡単に発言できるようになり、その影響力も高まってきたため、
炎上という言葉もここ数年ですっかり聞きなじみの言葉へと変化したように感じます。

今後は、メディアを通じたコミュニケーション文脈というものが、ますます重要になってくるのではないでしょうか?

そこでコミュニケーション不足による炎上からうまく立ち直った事例をご紹介いたします。

創業当時から焼きたてのピザをいち早く届けることに挑戦してきたドミノピザ・ジャパンでは、
今年の一月、注文から30分だったお届け時間を20分に短縮したデリバリーサービス「ミッション20ミニッツ」を開始し、
それに伴い都内で記者会見を行いました。

当日は、旬なタレントが登壇し実際にデリバリーが20分以内で届くかの検証を行い、見事大成功。
60媒体以上のメディアが出席しイベントは無事終わったかのように見えたのですが、、、

ネット上では、「20分でピザを届ける」という新サービスそのものへの批判が殺到していたそうです。

Yahoo!ニュースやTwitterのコメントでは、「なんで従業員を追い詰めるようなことを平気でできるの?」
「時間を守るために無茶をしてトラブルにつながる前にやめてほしいです」等の昨今の長期労働問題を受けて現場の従業員を心配するネガティブなものが
9割だったそうで、各情報番組で当日の様子が放送されると更にネガティブコメントは加速し完全に炎上状態だったそうです。

ドミノ・ジャパンでは、炎上の原因を発表会で説明した“20分で配達することが可能になった理由”がきちんと伝わっていないコミュニケーション不足だと考えました。

そこで、なぜ20分で届けることが出来るようになったかの“理由”である、
技術向上と安全性の部分を再度訴求し直しました。

結果、消費者の誤解も解け、ポジティブなコメントが増えていったそうです。

今回の事例を通じて、どのような文脈で、どのメディアを通じて、どのように訴求するかがいかに重要であるかが良くわかるかと思います。

広報に携わる皆様も、改めてコミュニケーション文脈の大切さに目を向けていただけますと幸いです。

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