ネット炎上にみる広報対応ポイント

2015年03月11日

だいぶ温かくなって、桜にもちらほら花が咲き始めましたね。
私のスケジュールもパーティや、花見の予定が入り始めました。
そういった人が集まる場での食はとても重要ですね。

その食といえば、去年ネット上で大問題となった”異物混入問題”。
SNSが身近になっており、消費者がその場で拡散し、一気に
炎上するケースが増えています。
SNSは非常に便利なコミニュケーションツールであると共に、
非常に危険が伴うコミニュケーションツールであります。

こうした問題が起こった時、消費者は、企業に問合せをする前に、
SNSで拡散してしまいます。それを企業が止めるのはほぼ不可能。
その為、SNSを日々確認するのも必要ですが、
むしろ出た後でどういった対応をするかが非常に重要となります。

当然、マイナスイメージですから、迅速で、かつ真摯な対応が
求められます。

しかしこの”迅速、かつ真摯な対応”は企業によってまちまち。
企業によっては広報から謝罪文を出すだけのところもあれば、
社長他役員が会見に臨む場合等様々です。

会見も、内容によっては、再炎上に繋がる為、
事実確認、そしてそれをいつまでに解決するかが重要となります。

広報の仕事はこれだけに終わりません。
迅速に、危機管理対策チームを作り、
各マスコミ各社からの取材攻勢にも対応する必要があります。
会見や、取材で解答する答えを用意したり
質問攻めを想定した対応などが必要となります。

こういうった対策は、いつおこっても対処できるように
普段から専門家から意見を聞いておくとか、前もって準備しておくことで
対応の差がはっきりとでますので、うちは大丈夫と言う認識を但し、
うちもなるかもしれないと思う事が重要です。

また、店舗で働く人のSNS活用も
甘く見ていると社長が辞任という最悪の結果に繋がりますので
例え、アルバイトと言えど、その企業に関わる方への
SNS教育の徹底は今後企業にとってマスト事項になると思います。

これからパーティーや花見等、社内のメンバーとの交流会の場も増えますが、
しっかりとした教育対応で、楽しい交流会を実施しましょう。

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